O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e o Banco Central (BC) publicaram na sexta-feira (25/03), a primeira edição do boletim online “Consumo e Finanças”. O informativo, que terá periodicidade mensal, vai orientar os consumidores a se defenderem em caso de insatisfações com os serviços financeiros e, nesta primeira edição, o informativo traz informações sobre a função das ouvidorias nos bancos.
O boletim informa que cabe às ouvidorias – definidas como “a voz dos consumidores dentro das instituições financeiras” – receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consumidores. A resposta às queixas não deve ultrapassar 15 dias e o acesso tem que ser gratuito, como no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Ainda segundo o informativo, antes mesmo de acionar as ouvidorias, o cidadão deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) dos bancos. Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, as ouvidorias devem então ser acionadas.
Além do acesso gratuito e do prazo para retorno, a resolução determina que os telefones das ouvidorias devem ser divulgados e mantidos atualizados em local visível, tanto nos endereços eletrônicos das instituições na internet quanto nas próprias agências.
Os contatos das ouvidorias dos bancos estão disponíveis também na página do BC na internet. Caso a insatisfação com o atendimento persista, reclamações podem feitas no Portal do Cidadão do BC ou pelo telefone 0800-979-2345.
O boletim lembra que o consumidor pode recorrer também aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), como a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).
As ouvidorias bancárias foram instituídas por norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) de 2007. No ano passado, a Resolução nº 3.849 aprimorou a norma e redefiniu as exigências para o funcionamento das ouvidorias.
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